司法改革与群众满意度实证研究
论文提要：
文章从习近平总书记“努力让人民群众在每一个司法案件中感受到公平正义”为切入点，以天津市蓟州法院2016年已审结的20388件案件为数据来源，通过建立模型、细化评测指标的方式，对人民群众满意度进行实证研究。调查结果显示：全面深化司法体制改革，人民群众对司法满意度有了显著提高：司法透明度大幅提高，司法公信力显著提升；法官担当意识增强，法官司法能力与群众期待有差距；顶层设计受群众欢迎，制度机制尚需细化和完善，作用发挥不明显。在原因分析板块，文章从当事人满意角度和不满意角度分别系统详细分析了影响当事人对诉讼满意度的18种因素。针对存在的问题，在对策建议阶段，文章从增进群众感情、规范诉讼接待、规范庭审活动、规范文书制作、规范判后答疑等方面，为提升法官的司法能力，规范司法行为提出了具有实践性、可操作性的对策及建议。
全文共7058字。
主要创新观点：
为了真实获取在司法改革背景下人民群众满意度信息，文章构建了人民法院司法改革群众满意度研究模型（ACSI），同时，在文件梳理、前期走访、分类归并的基础上，笔者设立子变量，建立了人民群众满意度测评四级指标体系。该指标体系涉及立案、诉讼、执行等三个方面，28个小项，基本涵盖立案、审判、执行全过程。这样，从第四级指标的信息测量入手，逐层反映上一层级指标指数，分析人民群众满意度各个变量的相关性，进而反映人民法院司法改革群众满意度。
以下正文：
前言
随着社会进入深度转型时期，人民法院面临的社会形势越来越复杂，尤其是随着民主法治进程的加快，人民群众的权利意识和法治意识日益增强，司法需求呈现多层次、多样化的发展趋势。在中国特色社会主义法律体系形成以后，人民群众对严格执法、公正司法、引领良好道德风尚的要求更加强烈。为积极回应社会需求，党的十八大报告提出，要“进一步深化司法体制改革，坚持和完善中国特色社会主义司法制度，确保审判机关、检察机关依法独立公正行使审判权、检察权”。中共中央总书记习近平2013年2月23日在北京指出，要努力让人民群众在每一个司法案件中都感受到公平正义，所有司法机关都要紧紧围绕这个目标来改进工作，重点解决影响司法公正和制约司法能力的深层次问题。最高人民法院院长周强在海南调研时强调，要紧紧围绕“四个全面”战略布局，坚持严格公正司法，深入践行司法为民，以人民群众满意度为标准，扎实推进人民法院司法体制改革，不断提高司法能力和水平，为平安中国、法治中国建设作出积极贡献。
深入推进司法改革，是中央的重大战略部署，是全面推进依法治国的重要举措，是提高司法能力水平、维护社会公平正义的客观需要，也是推动人民法院工作科学发展的重大机遇。面对此形势，人民法院在司法体制改革过程中，应实现哪些改革效果，积极采取哪些措施，最大限度地让当事人满意在法院，是我们必须认真研究和思考的问题。
一、研究路径：建立模型、评测指标和数据来源
（一）ACSI模型
党的十八届三中全会通过的《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》，确定了司法体制改革的目标：深化司法体制改革，加快建设公正高效权威的社会主义司法制度，维护人民权益，让人民群众在每一个司法案件中感受到公平正义。为了实现改革目标，保证改革效果，人民法院大力加强改革督察工作，建立督察组织，明确督察时间、项目、范围和方式，建立督察工作机制，确保各项改革措施落地见效。而人民群众作为改革的见证者和司法的受用者，人民群众的切身感受是改革最淳朴的度量。实质上，从为民司法角度来讲，法院和群众这种关系类似于企业与顾客的关系，为此，我们可以引入顾客满意度理论，评测人民法院司法改革取得的成果。
顾客满意度指数模型（CSI）是1989年瑞典费耐尔博士建立，起初主要用来评测消费者对企业产品和服务质量的满意度。随后，美国、加拿大、德国、韩国等国家相继建立自己的顾客满意度指数模型即CSI模型，后来，研究应用延伸到公共服务等领域。国内主要采用美国顾客满意度指数模型即ASCI模型，用以评测各个公司、行业、部门和国家经济的绩效。该模型是由费耐尔（Fornell）等人在美国密歇根大学商学院研究得到的。包括顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚6个指标。
该模型可以得到顾客经过与顾客满意度之间的关系，并能指示出满意度高低将带来的后果即顾客抱怨和顾客信任，从而赋予了顾客满意度前向预期的特性，进而帮助企业明确改进的方法、服务的重点以及顾客的需要。同时，我们根据ACSI模型，结合司法体制改革目标、改革的具体内容等涉及因素，建立了人民法院司法体制改革群众满意度模型。
其中审判质效、群众期望、感知价值、群众满意度、群众抱怨、群众信任是满意度的结构变量，彼此影响，具有相关性。审判质效包括审判质量、审判效率、审判效果指标。群众期盼是群众综合司法改革文件精神和自己预估所期望达到的改革成效；感知价值是群众在实际观察、参与和受用过程中得到的成效衡量。审判质效、群众期望、感知价值三个前提变量具有相关性，彼此相互作用，决定着群众满意度、群众抱怨、群众信任三个结果变量。群众满意度就是建立在这种因果关系的基础上，且群众满意度处于因果关系链的中心。整个因果关系链由群众满意度的前提变量开始，到群众抱怨和群众信任终止。如果群众满意度低，就会导致人民群众抱怨，甚至产生抵触、信访、上访等负面影响；如果群众满意度高，就会得到群众信任，提升司法公信力和司法权威。本模型保留了ACSI模型优点及前后因果互动关系，通过分析司法体制改革对人民群众满意度的影响因素，便于人民法院有针对性的进行改进和完善。
（二）测评指标
为了真实获取在司法改革背景下人民群众满意度信息，在文件梳理、前期走访、分类归并的基础上，笔者设立子变量，建立了人民群众满意度测评四级指标体系。该指标体系涉及立案、诉讼、执行等三个方面，28个小项，基本涵盖立案、审判、执行全过程。这样，从第四级指标的信息测量入手，逐层反映上一层级指标指数，分析人民群众满意度各个变量的相关性，进而反映人民法院司法改革群众满意度。
（三）数据来源
2016年，是司法体制改革的攻坚之年，该院按照中央和最高法院的要求和部署，全面推开司法改革工作，落实以司法责任制为核心的思想基础性改革，推进多元化解、繁简分流等配套性改革。笔者以该院2016年度已审结的20388件案件为参考，随机抽查500件案件，采取向原、被告发放征求意见卡、电话征求意见、上门座谈等形式，征求各方面的意见和建议，并着重做好统计与分析。
1.随机抽取的500件案件中，民事300件，占61.3%；商事50件，占9.86%；执行100件，占20.89%；刑事30件，占7.28%；行政2件，占0.7%。
2.每项满意度分为满意、基本满意、不满意、不清楚四个等级。
3.当事人(原被告)基本情况，自然人1054人；法人57家；非法人组织36家，共1147份。
4.共下发征求意见卡1147张，收回1093张，电话征求意见41份，无法联系13份。从反馈的1134张意见卡来看，有效1126张，8张填写内容无法认定或无法确认。
二、在司法改革背景下，人民群众满意度的描述性结论
以ASCI模型的群众满意度为思考点，以测评指标体系为参照系，遵循子变量的因果关联，将数据分析与深度访谈结合、政策执行与民众态度结合，深入分析，得出以下几点结论：
（一）司法公开方面：司法透明度大幅提高，群众满意度普遍较高。
为深入贯彻党的十八届三中全会精神，全面深化司法公开，加快构建开放、动态、透明、便民的阳光司法机制，2013年11月，最高人民法院制定《关于推进司法公开三大平台建设的若干意见》，全面推进审判流程公开、裁判文书公开、执行信息公开三大平台建设。2016年9月，“中国庭审公开网”开通，至此，中国审判流程公开网、中国裁判文书公开网、中国执行信息公开网和中国庭审公开网司法公开四大平台建成，标志着司法公开进入新的历史阶段。四大公开平台有利于充分展示人民法院审判工作成效，有利于人民群众更好地了解、参与和监督司法，有利于更有效倒逼法官提升审判质效和司法能力，群众满意度普遍较高。其中，当事人满意度(满意票数/全部收回票数)依次为：裁判文书公开(92.1%)、审判流程公开(83.6%)、执行信息公开(76.5%)、庭审过程公开(70.8%)。
（二）司法公正方面：法官担当意识增强，法官司法能力与群众期待尚有差距。
2016年以来，全国各级法院全面推开人员分类管理，实行法官员额制、落实司法责任制、健全职业保障和推进人财物统一管理等四项基础性改革。尤其是司法责任制后，实行“由审理裁判，让裁判者负责”，各地法院把“放权”和“监督”结合起来，法官办案积极性、责任心进一步激发，司法行为进一步规范，办案质量和效率显著明显提升，得到了人民群众的认可。法官工作态度、法官担当作为、法官廉洁、法官形象的群众满意度普遍较高，分别为72.3%、67.5%、93.4%、70.5%。但是，从统计数据结果显示，人民群众对法官的司法能力还不是很满意。当事人不满意在前5位的依次为：公开宣判形式(81.3%)、诉讼引导到位(75.38%)、证据认定释明(70.52%)、判后答疑到位(62.2%)、法官驾驭庭审能力(37.47%)。一方面说明当事人的司法需求、对法官的司法能力的鉴别力有了大幅提高；另一方面也说明，我们的法官在提升司法能力方面还不能完全适应当前审判形势发展的需要，还存在重程序轻实体、重裁判轻服务的现象，还有很多亟待提升的空间。此外，由于执行难已经成为损害社会公平正义、破坏社会诚信、影响社会和谐稳定的突出问题，人民群众反映强烈，社会各界普遍关注。在2016年全国“两会”上，最高法院周强院长提出“用两到三年时间，基本解决执行难”。天津高院进一步提出，天津法院要在两年内基本解决执行难。笔者所在法院高位推动此项工作，扎实开展执行专项行动，采取多项执行强制措施，大力挤压“老赖”生存空间，执行工作群众满意度得到提高，其中，强制执行措施(74.6%)、公布失信名单(81.8%)、执行工作效率(80.9%)、实际执行效果(77.1%)。
（三）司法为民方面：顶层设计受群众欢迎，制度机制尚需细化和完善，作用发挥不明显。
为畅通诉讼渠道，保障群众诉权，切实维护群众利益，近年来，法院系统实施了多项体制机制改革，包括立案登记制、降低诉讼费标准、家事审判改革、刑事速裁、刑事“以庭审为中心”、量刑规范化、司法救助制度等，且均得到了群众的认可，满意度较高。其中，立案登记制（70.8%）、降低诉讼费标准（90.2%）、家事审判改革（80.5%）、刑事速裁（75.4%）、刑事“以庭审为中心”（61.3%）、量刑规范化（65.2%）、司法救助制度（52.3%）。但同时，诉前财产保全、案件繁简分流、小额诉讼程序适用、多元化解群众满意度均较低，分别为48.1%、32.3%、45.3%、58.8%。最主要原因有两点：一是有些制度本身尚需进一步完善和细化，比如多元化解机制尚未经费保障，小额速裁程序规定送达时间过短，诉前财产保全对“情况紧急”以及“合法权益受到难以弥补的损害”规定过于笼统，案件繁简分流尚未健全等；二是有些法官没有充分履行释明职责，对于一些敏感性、导向性、政策型的案件，立案法官认为通过诉前调解方式解决会取得较好效果，但由于解释不到家不到位，让当事人感到法院在推脱，进而产生不满情绪。
三、提高人民群众满意度的实施途径
(一)增进群众感情。党的全部事业是为人民谋利益，宪法和法律是维护好、实现好、发展好最广大人民群众根本利益的重要保障。因此，我们必须要有较强的政治敏感性，把老百姓放在心上，学会换位思考，切实增强群众感情，做到用群众认同的态度倾听诉求，用群众认可的方式查清事实，用群众接受的语言诠释法理，用群众信服的方法化解纠纷。要真心贴近群众，真情化解矛盾，以真情互动、调判结合的办案理念，注意用群众听得懂的语言，易接受的方式解决纠纷，最大限度地维护群众的合法权益，最大限度地促进社会和谐。要以严明的司法作风、刚正不阿、清正廉洁的高尚职业品格，明辨是非曲直，彰显法律的尊严，让人民群众切身感受到社会公平正义在法院，就在身边。
(二)规范诉讼接待。在实际工作中，每一起案件成讼后，法官与诉讼当事人的第一次接触非常重要，当事人所表达的意思往往比较真实，而他们对法官产生的的第一印象，对顺利审结案件有很好的促进作用。我们如果不能很好地抓住这一有利时机，耐心做好各项准备工作，就等于浪费了一个妥善调处案件的机会。同时，如果将与当事人的每一次接触形成走过场，只是简单地履行法律手续，那么对于全面掌握案件会有很大影响。需要指出的，近几年来，受过去“一步到庭”思想影响，更多的法官手懒了，不愿多动手，不愿付出更多的劳动。在调解案件时尽管做了很多工作，但都没有形成笔录，卷宗中仅有简单的诉辩材料、证据材料、调解笔录等，法官在调解过程中所付出的工作量在卷宗中根本没有体现。这样的案件没有后遗症还好，一旦出现信访，当事人对自己的陈述一推了之，概不承认，卷中又无记载，法官说不清，道不明，只能处于被动局面。有的法官图省事，对经开庭后达成调解的案件，法官为了用简易调解书格式，干脆将庭审笔录扔到一边，看似省事，实际上是对自己极不负责任，近几年调解结案的案件进入申请再审比例升高，就反映了这一点。因此，既要把法官调解结案的履行率作为考核内容，又要进一步研究审判质效考核和审判管理，拿出切实可行的解办法，找出不影响调解率，又要实现案结事了的最佳途径。
(三)规范庭审活动。上世纪90年代末推行的“一步到庭”审判方式改革，在某种程度上不仅弱化了法官深入群众调查研究、发动社会力量解决矛盾纠纷的优良传统，而且由于国情和大多当事人法律文化素养的局限，使庭审功能弱化了，成为一种形式。要不断提高法官当庭认证的能力，保证庭审不走过场。否则，案件庭审后，法官对案件如何判自己心里都没底，当事人对自己输赢也无法预见，等到判决下来，判决结果与自己期望值相差甚远时，就往往会情绪激动，轻则吵闹上诉，重则上访、越级访，这种结果都是我们不愿看到的。因此，必须强化庭审功能，真正实现有理讲在法庭、有证举在法庭、法官认证在法庭的目的。一是引导举证。庭审前，法官要以对案件负责，对当事人负责的态度，认真指导当事人对自己的主张举证。要高度重视弱势群体的司法需求，为他们提供更多的诉讼指导，决不能将法庭变成诉讼技巧的竞技场。对当事人调取证据确有困难的，应依职权取证。对于当事人提供较多证据的，为了节省庭审时间，同时，也为双方当事人提供一个心理缓冲，最好在庭审前进行必要的证据交换，充分调动双方当事人举证积极性。二是要拟定庭审提纲。现在我们审判案件，依据主要是靠庭审来实现，一个好的庭审活动对取得良好的审判效果大有好处，而且还可以有效提高工作效率。否则，在草拟法律文书时一些关键的环节没问及，关键的证据未质证或当事人质证不充分，质证意见不明确，判决难下定论，导致案件质量粗糙，判决书含糊其辞。因此，制定详细的庭审提纲，会使庭审活动顺畅运行，为后期工作奠定基础。需要指出的是，现在庭审记录工作全部由速录员承担，由于对审判工作不熟悉，记录速度跟不上庭审节奏导致一些庭审笔录太简单，没有当事人的质证意见，到法官书写判决书时，难以表述认证意见，只能采取旧式判决格式敷衍。三是要视情认证。庭审中，法官一般仅对双方当事人共同认可的证据当庭认证，对有争议的证据一般在判决中认证。此举这既不利于提高法官的认证能力和水平，也不利于案结事了，在庭审质证中，如果我们法官采取适当的形式，对证据性质、证据来源、证据效力进行综合评定分析，给当事人一个心理承受能力的过渡，无形为判决提供一个铺垫。四是要加强法律宣传。现在我们有的法官开庭还停留在就案办案，就事论事的层面上，没有真正发挥出庭审的效能，要知道，庭审活动对那些导向性、群体性案件，具有很好的宣传教育作用，这些案件一般涉及人数众多，事关多方的不同利益关系。来旁听的都希望通过庭审了解自己所处的诉讼地位，以及获取利益的期望值，以此预测案件的输赢结果。因此，法官在庭审中适时开展法律宣讲，以一案带一片，达到事半功倍、稳定一方的作用。
(四)规范文书制作。法律文书是展示法官能力和水平的重要载体。一份好的法律文书可以称之为艺术品，为公众所推崇、遵守。一份漏洞百出的劣质法律文书，不仅影响到法院的社会形象和司法权威，而且很可能影响到法官本人的政治生命。近几年瑕疵法律文书被炒作的事件屡屡发生，值得我们警醒。近两年来，最高法院和市高院制定下发了法律文书制作规范，但是，有的法官对法律文书的真正意义和价值还没有深刻认识，在书写法律文书时能省事就省事，能简化就简化。全市法院系统从2005年就提倡法官采用新格式书写法律文书，也就是要归纳总结无争议事实，列举争议焦点，阐述当事人举证质证以及法院认证情况，最后形成法院判决，这样的判决看似费力气，但其所带来的影响是深远的：一方面，当事人通过判决书就可以读懂自己输赢之处；另一方面，法官在判后答疑时就根据判决书认证理由进行解答，不用再查找什么依据，可以最大限度消除当事人的疑虑。同时，还要不断提高文书质量，杜绝个别文书丢字、漏字以及错列当事人等现象因此，要强化监督管理，充分充分发挥院、庭长审核把关的作用，有效减少瑕疵文书、病态文书出现。设立专门人员，在文书盖章前进行认真核对把关，严把文书出口，防患于未然。要强化规范管理，严格按照最高法院规定文书格式全面铺开。规定只要判决案件，一律采用新的格式书写，同时选取优秀法律文书进行展示，供大家参考，以全面提案高裁判文书制作水平。
(五)规范判后答疑。法官判了案子听之任之、不管不顾，直接后果就是造成上访多、发还重审改判多、涉诉信访多的不利局面。而且我们的法官惹出事来，发生信访，也是由领导出面处理，自己轻闲自在，没有受到任何触动，形成本末倒置、恶性循环的局面。要着重强调引发涉诉信访责任倒查制度，真正实现“人人重视信访，环环减少信访，谁引发信访，谁的案子谁负责”的工作格局。对判后答疑不能停留在表面上，而是要与息诉服判有机结合起来。案件宣判了，不管当事人上诉与否，都要密切关注当事人的心理变化，全面掌握案件动态。既使上诉了，也不能对当事人发态度、使性子，要为他们提供更加优质的法律服务，让他们心情舒畅地履行法律手续。同时，我们绝不能放弃最后的思想疏导工作，力争让当事人心悦诚服地息诉服判，实现案结事了。